一、人員素質

1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。

2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反愧回訪服務等處理程序和方法。

3、了解本企業已開辦的各項業務(包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準)。

4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。

5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴;

7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：

三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。

三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。

四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

二、值班制度

1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務流程、服務規范及操作規范的要求去做。

3、值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。

5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧嘩，未經經理批準不得擅離職守。

6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。

三、交接班制度

做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態。

接班人未到崗，交班人不得離臺。

仔細閱讀主網站最新業務資訊、后臺系統客服公告，及時了解業務變更及優惠政策，并做好推薦工作。

交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調班等情況，記錄清楚明了。

四、現場紀律制度

辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。

電腦顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺左側。

工作臺面整潔，記事本統一放置同位。

座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。

出入辦公區不得超過規定時限，如有特殊情況需請示值班經理。

五、現場管理制度

1、聽從管理人員的指揮調度。

2、規范使用服務用語，快速解答客戶問題。

3、坐姿端正，臺面要整潔衛生，桌面上不得擺放與工作無關的物品。

4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。

5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊(業務交流除外)、不能私掛用戶電話;手機鈴聲調為振動。

上班時間不準上與工作無關的q、玩網絡游戲或在線看電影;除眾品網網頁外不能上其他無關網站。

接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。

不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。

六、衛生管理制度

1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;

2、門窗明亮，地面整潔;

3、員工上班著裝整潔、衛生，長發要束發，盡量職業化。

4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗;

5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。

6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛生定期由個人負責。

七、換班制度

認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事換班。

員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。

換班必須經雙方當事人同意，填寫換班登記表后經部門經理簽字批準后方可生效。

每人每月換班不得超過3次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。

換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。

換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。

節假日當班人員不允許換班或請假。

八、客服代表職責

1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。

2、客服工作要加強公司內部協調，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。

熟悉并掌握各業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。

熟練客戶的各種業務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。

向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。

遵守有關的規章制度，關心集體。

完成領導交辦的事宜。